Cách thức AI thay đổi mô hình quản lý lực lượng lao động

Trong môi trường dịch vụ khách hàng đầy căng thẳng, một trong những yếu tố quan trọng để đảm bảo hiệu quả làm việc là sự tham gia của nhân viên. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ AI, các công cụ quản lý lực lượng lao động (WEM) dựa trên AI đang trở thành yếu tố then chốt trong việc cải thiện sự tham gia của nhân viên tại các trung tâm liên hệ.

Những công cụ này không chỉ đơn giản là tự động hóa, mà còn cung cấp những dự đoán, hướng dẫn dữ liệu để giúp doanh nghiệp nhận diện khoảng cách trong sự tham gia, dự báo xu hướng hiệu suất và triển khai các chiến lược chủ động. Nhờ đó, các trung tâm liên hệ không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường sự tham gia và hạnh phúc của nhân viên.

AI và những thay đổi quan trọng trong mô hình trung tâm liên hệ

Sự phát triển mạnh mẽ của AI đã và đang thay đổi hoàn toàn cách thức các tổ chức vận hành các trung tâm liên hệ. Với khả năng tự động hóa các tác vụ, AI đang giúp giảm thời gian phản hồi, tiết kiệm chi phí vận hành và nâng cao độ chính xác của các dịch vụ, dẫn đến cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, sự ảnh hưởng của AI không chỉ dừng lại ở việc cải thiện dịch vụ khách hàng. Các công cụ AI còn mang lại những lợi ích lớn trong việc nâng cao sự tham gia của nhân viên. AI giúp giảm bớt khối lượng công việc tư duy, cung cấp dữ liệu liên quan ngay lập tức và đưa ra những gợi ý hành động tiếp theo, giúp nhân viên có thể tập trung vào những vấn đề quan trọng như cảm thông, giải quyết và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Mô hình lực lượng lao động hỗ trợ AI ngày càng phát triển

Generative AI hiện đang trở thành một phần không thể thiếu trong các hoạt động của trung tâm liên hệ. Các nhà cung cấp dịch vụ Contact Center as a Service (CCaaS) đang tích hợp AI vào nền tảng của mình để tối ưu hóa quản lý lực lượng lao động (WFM) và quản lý chất lượng (QM). Điều này không chỉ giúp giảm thiểu những công việc tốn thời gian mà còn giúp tăng năng suất lao động, giảm chi phí và cải thiện sự hài lòng của nhân viên.

AI hiện đang trở thành một người đồng hành thực sự trong môi trường làm việc số hóa. Những AI agents giờ đây không chỉ hỗ trợ các cuộc trò chuyện với khách hàng mà còn tham gia vào các cuộc họp nội bộ, cung cấp những thông tin cần thiết và tự động hóa các công việc hành chính.

Tăng tốc việc áp dụng AI trong trung tâm liên hệ

Các tổ chức đang từ bỏ các công cụ truyền thống để chuyển sang các giải pháp quản lý lực lượng lao động gốc đám mây tích hợp AI. Điều này xuất phát từ nhu cầu cắt giảm chi phí, khắc phục thiếu hụt nhân lực và giảm khoảng cách kỹ năng. Theo dự đoán của Frost & Sullivan, trong vòng 5 năm tới, hầu hết các trung tâm liên hệ sẽ dựa vào các nền tảng AI để tổ chức quản lý hiệu suất, học tập và hỗ trợ nhân viên trong thời gian thực.

AI và việc tuân thủ quy định

Cùng với sự mở rộng của AI trong các hệ thống quản lý lực lượng lao động, các cơ quan quản lý bắt đầu đưa ra các tiêu chuẩn mới để đảm bảo việc sử dụng AI một cách công bằng, minh bạch và tuân thủ các quy định bảo mật. Các tổ chức phải điều chỉnh chiến lược AI của mình để phù hợp với các khuôn khổ pháp lý đang thay đổi và duy trì sự tin tưởng của công chúng.

Lợi ích của AI

Với sự tích hợp sâu rộng của AI trong các công cụ của trung tâm liên hệ, nhu cầu giám sát liên tục của con người sẽ giảm đi. AI sẽ đảm nhận các nhiệm vụ như đàm phán hợp đồng, phân bổ tài nguyên và ra quyết định trong thời gian thực. Tuy nhiên, dù tự động hóa có tiến bộ, việc giám sát của con người vẫn đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là trong việc đảm bảo các quyết định của AI phù hợp với giá trị và yêu cầu tuân thủ của tổ chức.

AI không chỉ giúp các trung tâm liên hệ cải thiện sự tham gia của nhân viên mà còn giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm chi phí vận hành. Tuy nhiên, việc triển khai AI cần được thực hiện một cách cẩn thận. Các tổ chức cần chú trọng đến việc sử dụng dữ liệu có trách nhiệm, đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý và xây dựng các hệ thống hỗ trợ sự tham gia của nhân viên, thay vì thay thế hoàn toàn sự tương tác của con người.

Với chiến lược đúng đắn và việc áp dụng AI một cách có trách nhiệm, các trung tâm liên hệ có thể tạo ra một mô hình dịch vụ tương lai hiệu quả, bền vững và tập trung vào con người.