Làm sao để chatbot trả lời không sai sót

Một buổi sáng, nhân viên phòng kỹ thuật nhắn tin cho chatbot công ty để hỏi cách xin nghỉ chăm con. Chatbot trả lời: “Xin lỗi anh, hệ thống hiện chưa hỗ trợ yêu cầu của bạn.” Điều khiến người này thấy khó chịu là ở chỗ: nhân viên đó là một người mẹ. Đây không phải lần đầu chatbot gọi nhầm giới tính.

Những tình huống như vậy đang dần phổ biến khi chatbot AI được ứng dụng nhiều trong các bộ phận nhân sự. Chúng có thể trả lời câu hỏi thường gặp, hướng dẫn thủ tục nội bộ, hỗ trợ tuyển dụng hay chăm sóc nhân viên. Nhưng nếu không được huấn luyện đúng cách, chatbot có thể trả lời sai, thiếu chính xác, hoặc dùng từ gây khó chịu. Đặc biệt, chatbot có thể thể hiện thiên kiến vô thức về giới, độ tuổi hay văn hóa mà không ai để ý ngay từ đầu.

Vì sao cần dạy chatbot nhân sự dùng ngôn ngữ hòa nhập

Ngôn ngữ không chỉ để trao đổi thông tin, mà còn thể hiện sự tôn trọng. Một câu trả lời thiếu cân nhắc có thể khiến người nhận cảm thấy bị bỏ qua, hoặc không thuộc về tổ chức. Với nhân sự, điều này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm làm việc và sự gắn bó với công ty. Một chatbot sử dụng ngôn ngữ hòa nhập sẽ giúp xây dựng môi trường làm việc thân thiện và công bằng hơn cho tất cả mọi người.

Những điều cần chú ý khi huấn luyện chatbot nhân sự

1. Nhận biết và xử lý ngôn ngữ thiên kiến

Một số dạng thiên kiến phổ biến trong chatbot:

• dùng từ mang định kiến giới (ví dụ: mặc định “anh ấy” khi chưa biết giới tính)
  
• ngầm gợi ý vai trò công việc theo giới
  
• giả định dựa trên tên gọi hoặc cách giao tiếp
  
• dùng từ ngữ không phù hợp với người khuyết tật hoặc lớn tuổi
  

Để tránh điều này, cần dùng công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để kiểm tra các mẫu câu. Dữ liệu huấn luyện cũng cần đa dạng và được cập nhật thường xuyên để chatbot học cách phát hiện và thay đổi cách trả lời khi cần.

2. Tiêu chuẩn ngôn ngữ hòa nhập

Chatbot cần học cách giao tiếp phù hợp với mọi nhóm nhân viên, bằng cách:

• sử dụng đại từ trung tính như “họ” khi chưa biết giới tính
  
• không dùng thành ngữ địa phương dễ gây hiểu nhầm
  
• ghi nhận tên và đại từ mà người dùng mong muốn
  
• điều chỉnh ngôn ngữ cho người không dùng tiếng Việt là ngôn ngữ chính
  

Việc xây dựng một bộ quy chuẩn giao tiếp cho chatbot rất cần thiết và nên được cập nhật thường xuyên.

3. Quy trình huấn luyện và kiểm tra liên tục

Huấn luyện chatbot là việc cần làm liên tục, không phải chỉ một lần. Một số bước cần thiết:

• Xây dựng dữ liệu huấn luyện đa dạng từ phản hồi của nhân viên, ví dụ thực tế
  
• Chạy thử các tình huống với người kiểm thử đến từ nhiều nền tảng khác nhau
  
• Thiết lập quy trình cho phép người dùng góp ý nếu câu trả lời chưa phù hợp
  
• Cập nhật thường xuyên theo hướng dẫn mới về ngôn ngữ hòa nhập
  

4. Lưu ý về đạo đức và pháp lý

Nếu chatbot trả lời sai, gây hiểu nhầm hoặc có dấu hiệu phân biệt đối xử, doanh nghiệp có thể chịu trách nhiệm. Vì vậy, ngoài kỹ thuật, cần có quy định rõ ràng về giới hạn của chatbot. Đối với các tình huống nhạy cảm như khiếu nại nội bộ, chatbot nên chuyển tiếp cho nhân viên phụ trách để xử lý.

Chatbot hỗ trợ, không thay thế con người

Chatbot chỉ nên xử lý các câu hỏi đơn giản, mang tính thông tin. Trong những tình huống liên quan đến cảm xúc, tranh chấp, hoặc quyền lợi, cần có sự tham gia của con người. Việc thiết kế chatbot nên có chức năng tự nhận diện các chủ đề nhạy cảm và đưa ra cảnh báo hoặc chuyển tiếp.

Chatbot nhân sự là công cụ hữu ích khi được xây dựng đúng cách. Tuy nhiên, nếu không chú ý đến ngôn ngữ và khả năng xử lý thiên kiến, chatbot có thể gây ra những hiểu lầm không mong muốn. Việc huấn luyện chatbot để giao tiếp một cách hòa nhập, chính xác và có trách nhiệm là cần thiết để tạo nên một môi trường làm việc công bằng và thân thiện hơn.